Wenn ein Trauerfall zum Trauerfall wird
...oder „unterlassene Serviceleistung“ zum Zeitpunkt der Hilfsbedürftigkeit!
Haben Sie schon mal einen nahestehenden lieben Menschen verloren?
Und mussten sich dann um die Abwicklung der Formalitäten kümmern?
Bitte entschuldigen Sie diese persönliche Frage. Ich stelle sie einfach nur, um zu helfen und weil ich möchte, dass Angehörigen der Service geboten wird, der in dieser schweren Zeit eine zusätzliche Last von den Schultern nimmt.
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Wie gut wurde Ihnen geholfen? Waren die Ansprechpartner an allen Kundenkontaktpunkten zum Beispiel beim Bestattungsinstitut oder Nachlassgericht hilfsbereit und lösungsorientiert? Und konnten Sie Ihnen diese sowieso schon schwere Situation dadurch etwas erleichtern?
Ja!? Das wäre wünschenswert – meine Service-Realität hatte jedoch noch reichlich „Potenzial nach oben“.
Der Beratungsraum des Bestattungsunternehmens hatte den Charme der 80iger - war unfreundlich anzusehen und machte einen verstaubten ersten Eindruck – was jedoch viel schlimmer war, war der modrige Geruch...
Hatten sich die Mitarbeiter bereits daran gewöhnt?
Die Beraterin schüttelte mir unmotiviert die Hand und brummelte die „Mein-Beileid-Floskel“, ohne mich dabei auch nur anzusehen – von wirklicher Empathie und Mitgefühl nicht die Spur.
Mir blieb erst mal die Stimme weg – ich bat darum, die Eingangstür offen zu lassen – ich brauchte frische Luft. Spätestens hier wäre es wünschenswert gewesen, ein Glas Wasser angeboten zu bekommen. Leider Fehlanzeige!
Statt dessen: Formulare, Daten, Sargauswahl... Mir war schlecht.
Mit dem Satz: „Ich melde mich bei Ihnen, sobald die Urne da ist!“ wurde ich entlassen. Was für ein Albtraum.
Zwischen diesem Tag und der Beisetzung vergingen drei Wochen – unglaublich, dass es nicht ausreichend Krematorien in Deutschland gibt, so dass eine zeitnahe Beisetzung möglich ist. Bedarfs-Engpass?
Wiederum eine Woche später kam die Rechnung mit „Standardfloskeln“ im Anschreiben – eben nur eine weitere Rechnungsnummer – weit weg von jeglicher menschlicher Einfühlsamkeit.
Was mir dann jedoch den Rest gab, war die beiliegende Karte: „Ihre Meinung ist uns wichtig“ – welch unpassender Zeitpunkt und welch seltsame Form, um sich Feedback von den Angehörigen einzuholen.
Bewertungen von „sehr gut“ bis „unbefriedigend“ sind zu Themen wie Beratung, praktische Hilfe, Musik, Blumen, Kränzen, Trauerrede, Ablauf der Beisetzung, Friedhofsdiener, Preisen und Leistungen abzugeben.
Auch Verbesserungsvorschläge bzw. was ich VERMISST! habe, werden abgefragt!
Was bitteschön soll ich da hinschreiben? Das meinen die doch nicht im Ernst!?
Was ich auf einer Trauerfeier vermisse? Vermutlich am Meisten den Verstorbenen!!
Und es kommt noch besser - auf der Karte steht: „Wie können wir Ihnen zukünftig weiterhelfen?“
Hallo! Halloooo! Guten Tag - ich plane demnächst zu sterben - bitte machen Sie mir doch ein Angebot!? Ist es das, was die wollen? Ganz ehrlich – selbst wenn ich mal gestorben bin – da möchte ich sicherlich nicht wieder hin! Vermutlich hat die Person, die diese Fragen ausgearbeitet hat, selbst noch nie einen lieben Menschen verloren, denn sonst könnte sie sich einfühlen in so eine Situation und wüsste, dass das nicht die Hilfe ist, die sich ein trauernder Angehöriger wünscht, geschweige denn in diesem Moment braucht.
Sie fragen sich, wie sich das „Geschäft mit dem Tod“ durch empathische Mitarbeiter, ein freundliches räumliches Beratungsumfeld und eine angemessene und herzliche Nachbetreuung vom verstaubten Ist-Zustand abgrenzen kann?
Ich hätte da prompt ein paar Antworten parat.
Lediglich das eigene Interesse an den Kundenbedürfnissen und das Fragen und Zuhören im Gespräch mit den Kunden helfen dabei herauszufinden, was diese in solch schwierigen Lebenssituationen wirklich brauchen.
Sobald ein Bestattungsinstitut sich tatsächlich dafür interessiert, was für ihre Kunden in dieser Situation wichtig ist, bekommt das Wort Servicequalität plötzlich eine ganz neue Dimension.
Über Ihre Meinung zu diesem Thema freue ich mich sehr - vielleicht haben Sie ja ähnliche oder viel bessere Erfahrungen gemacht!
Danke, dass Sie unter diesem Beitrag einen Kommentar hinterlassen und die "Bessermacher" gerne namentlich nennen!
2 Comments
Wie wahr, wie wahr! Menschlichkeit wird eben durch Menschen gemacht und entsteht nicht automatisch durch das Tätigkeitsfeld. Die Geschäftsidee mag sozial und auf hilfsbedürftige Menschen ausgerichtet sein, aber wenn die Empathie fehlt entlarvt sich jedes Beratungsgespräch ganz schnell als „Gesprächsleitfaden“. Wie deutlich besser man in ein und demselben Unternehmen betreut werden kann, allein durch den Wechsel der Zweigstelle, durfte ich selbst erfahren. Leider war aufgrund der Reihenfolge das Negativbeispiel nun für mich das Ausschlusskriterium für dieses Unternehmen. Meine Anlaufstelle, vor ein paar Jahren zum ersten Mal mit einem Trauerfall konfrontiert, war ein kleiner Blumenladen. Nicht nur diese wundervolle Umgebung sondern auch das freundliche, mitfühlende Lächeln und Wesen der Geschäftsführerin erleichterten mir diesen schweren Schritt sehr. Nun, wieder in derselben traurigen Situation, suchte ich direkt eine Filiale dieses Beerdigungsinstituts auf. Welch ein bedauernswerter Unterschied! Wer plant diese Räumlichkeiten? Gibt es tatsächlich ein Konzept für die Einrichtung? Welche Qualifikation ist als Mitarbeiter erforderlich? Reicht es dem Ausfüllen eines Fragebogens mächtig zu sein oder sollte man auch lächeln können? Vielleicht würde ja genau dieses Lächeln den Angestellten leichter fallen, wenn ihre Geschäftsräume auch etwas vom Charme eines Blumenladens hätten?!? Bleibt zu hoffen, dass sich viele Unternehmen durch die Unterstützung von Sense4Sales zu neuen, ansprechenderen Konzepten inspirieren lassen.
Ein wichtiges Thema! Verkaufen am Menschen in Notlage - das hat so vielschichtige Aspekte. Es betrifft ja nicht nur Menschen, die in Trauer sind, sondern betrifft auch viele andere "Notlagen", wie zum Beispiel plötzliche Erkrankungen, Hilflosigkeit im Alter (Stichwort Mündigkeit etc.) und vieles mehr. Erschreckend, wenn es dazu "passend" Branchen gibt, die statt mit besonders viel Service und Herz auf die Menschen dann zuzugehen, immer noch nicht verstanden haben, worum es im Leben geht... Und ich hoffe sehr, dass Unternehmen, die so vorbei am Kundenbedarf - und in solchen Momenten tiefsten Bedürfnis der echten Anteilnahme - es baldmöglichst dringend nötig haben, Beratung von Sense4Ssales in Anspruch zu nehmen und ich weiß, Sie lassen sie dann nicht "im Regen stehen" :-)