Von Reiseübelkeit und Kundenkommunikation

Haben Sie schon mal den Auftrag für die Kundenkommunikation an eine Agentur vergeben, weil sie der Meinung waren, dass die es besser können als Sie selbst?

Sicherlich ist in einer Kommunikationsagentur – sonst wäre sie keine – sprachliches know how vorhanden. Was Sie jedoch in jedem Fall berücksichtigen dürfen ist, dass keiner die Bedürfnisse und Befindlichkeiten Ihrer Kunden besser kennt als Sie und Ihr Team.

Diese Tatsache gilt es zu berücksichtigen, sobald Sie sich entscheiden einen kreativen Kommunikator einzuschalten.

Denn bei kreativen Agentur-Ideen geht schon mal das Wesentliche unter: Die Bedürfnisse Ihrer Kunden!

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Im folgenden Beispiel lässt sich das sehr schön nachvollziehen:

Kennen Sie das Gefühl von Reiseübelkeit? Manch einen erwischt sie im Auto, im Zug, in einem Flugzeug oder auf dem Schiff. Wer sie einmal hatte, weiß sehr genau wie peinlich es ist, neben wildfremden Menschen auf engem Raum seinen Kopf in eine Tüte zu stecken und sich übergeben zu müssen.

Ich habe selbst als Flugbegleiterin gearbeitet und dieses Unwohlsein der Betroffenen und der Menschen in unmittelbarer Umgebung erlebt. Besonders unangenehm ist es auch, wenn die betreuenden Mitarbeiter die Tüte dann entsorgen müssen, weil man selbst vor lauter Übelkeit dazu gerade nicht in der Lage ist. Bestimmt können Sie gut nachvollziehen, dass so etwas einfach peinlich und unangenehm für alle Beteiligten ist.

In so einer Situation würde ich mir einfach nur dezente Rücksichtnahme wünschen und eine Ecke in der ich verschwinden kann.

In der Air Berlin dagegen erhalten Passagiere mit Reiseübelkeit eine Spucktüte auf der steht: „Danke. Und was stört Sie konkret?“

Und darunter der Hinweis, dass das Guest Relation Team für Reklamationen und Beschwerden gerne zur Verfügung steht.

Ja, richtig – Humor ist wenn man trotzdem lacht.

Ich persönlich finde diesen Schriftzug deplatziert. Denn hier werden über den Kunden, der in so einer Situation völlig ausgeliefert ist, auch noch Witze gemacht.

Ob der Humor hier am richtigen Platz ist oder ob diese Art der Kommunikation nur den Wenigen gefällt die leidenschaftliche Spucktütensammler sind, entscheiden Sie am Besten selbst.

Witzig sein um jeden Preis? Aus meiner Sicht nicht so gefragt, wenn dafür der Service auf der Strecke bleibt.

Wahrscheinlich gibt es weit weniger Gründe für Beschwerden sobald Air Berlin in die Kalkulation wieder das Servieren eines alkoholfreien Getränks aufnimmt, damit das Wohlfühlen an Bord steigert und sich dafür die Kosten für so einen Kreativ-Totalausfall spart.

Manch Einem hat nämlich ein Becher Cola verbunden mit einfühlsamem Service schon gegen Reiseübelkeit geholfen. ;o)

 

Haben Sie auch schon Erfahrungen mit derartiger Kundenkommunikation gemacht? Auf Ihr Feedback gleich hier im Kommentarfeld unter dem Blogbeitrag freue ich mich.

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Herzlichen Dank dafür!